Als je slecht bent behandeld door de overheid of als je vindt dat de overheid te laks is, dan kun je een klacht indienen. De overheid kan de gemeente of het stadsdeel zijn, of de belastingdienst, een academisch ziekenhuis, de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND), etc. Kijk voor een lijst van overheidsinstanties op www.nationaleombudsman.nl
Let op: een klacht mag alleen gaan over de manier waarop de overheid zich tegenover jou heeft gedragen. Je kunt geen klacht indienen over een besluit van de overheid. Daarvoor zijn bezwaarschriftprocedures of inspraakmogelijkheden bedoeld.
In steeds meer overheden kun je klachten digitaal melden.
Je kunt klagen over slecht gedrag van de overheid. Voorbeelden van goede redenen om te klagen, zijn:
Elke overheidsinstantie heeft een ‘procedureregeling klachtbehandeling’ waarin staat wat die instantie moet doen als er klachten indienen. Die regeling is niet voor elke overheidsinstantie hetzelfde. Voordat je je klacht indient, is het slim om de tekst van de regeling op te vragen. Dan weet je wat je kunt verwachten, en je kunt controleren of de overheid wel reageert zoals ze volgens haar eigen regels zou moeten reageren. Bij het oplossen van conflicten kan de overheid soms ook gebruik maken van mediation.
Een klacht moet je indienen bij de overheidsinstantie waar je over wilt klagen. Vraag bij die instantie zelf na naar welke persoon of afdeling je je klacht kunt sturen. Vaak is dat de directeur.
Wacht er niet te lang mee om je klacht in te dienen. Als je de klacht in een brief indient, moet je een handtekening onder je brief zetten en je moet een duidelijke omschrijving geven van de situatie waar je over klaagt. Zorg ervoor dat je in je brief (of e-mail, maar een brief is beter) beschrijft wat er gebeurde, waar en wanneer het gebeurde en wat er volgens jou mis ging. Als je namen weet van betrokken personen, noem die dan.
Kijk hier voor een voorbeeld van een klachtenbrief.
De overheid moet jou een brief sturen waarin staat dat de klacht is ontvangen. De overheid moet je klacht daarna binnen een bepaalde tijd behandelen. Voor de gemeente is dat zes weken. In die tijd mag je eventueel langskomen om (mondeling) een extra uitleg geven bij je klacht. In bijzondere gevallen mag de afhandeling van je klacht worden verlengd. Uiteindelijk krijg je van de overheid een brief met daarin een reactie op je klacht.
Als je niet tevreden bent met hoe de overheid jouw klacht heeft behandeld, dan kun je naar de ombudsman stappen. Sommige instanties hebben een eigen ombudsman. Hebben ze dat niet, dan kun je naar de nationale ombudsman. Op www.nationaleombudsman.nl/klacht/overheidsinstanties/index.asp kun je zien welke instanties een eigen ombudsman hebben en voor welke je bij de nationale ombudsman terecht kunt.
De ombudsman kan niet altijd iets voor je doen. Jouw klacht moet aan zes voorwaarden voldoen:
Behalve de ombudsman zijn er nog meer plekken waar je een klacht kunt indienen. Kijk op om te zien bij welke instantie je moet zijn. www.nationaleombudsman.nl/klacht/andere_klachtvoorzieningen/index.asp
Als je een klacht indient bij de ombudsman, krijg je eerst een brief waarin staat dat je klacht is ontvangen. De ombudsman gaat je klacht onderzoeken als aan de zes voorwaarden (zie boven) is voldaan. Hoe lang dat duurt, hangt af van waar je klacht over gaat. De ombudsman nodigt je tijdens dat onderzoek uit om persoonlijk komen te vertellen waar je precies over klaagt. Hij nodigt ook de ambtenaar of instantie uit waarmee je een probleem hebt, zodat die ook zijn verhaal kan vertellen.
De Nationale ombudsman beoordeelt of je klacht terecht is. Als dat zo is, geeft hij ook een oordeel over hoe de overheid het beter kan doen.
Dat hangt van je klacht af. Soms kan het betekenen dat je eindelijk je geld (terug) krijgt, soms betekent het dat de overheid een procedure gaat verbeteren. Dan heb jij er niet alleen wat aan, maar ook veel andere mensen.
Ga terug naar 'Juridische acties' of ga door naar: